Matka takuutiimin ryhmäpäälliköksi

Matkan varrella Jani on työskennellyt kassalla, infossa, myymälässä, messuilla, turvallisuustehtävissä ja takuuvastaavana. Vuosien aikana kertynyt kokemus myymälästä ja asiakaspalvelusta loi vahvan pohjan seuraavalle askeleelle.

Kun halu oppia uutta ja haastaa itseään kasvoi, Jani haki Broman Logisticsille takuukäsittelijäksi.

“Vaikka osa asioista oli tuttuja, oli minulla sitäkin enemmän opittavaa edessä”, hän kertoo.

Uusi rooli vei nopeasti mukanaan. Vastuu kasvoi vaihe vaiheelta: ensin takuuvastaavaksi ja myöhemmin takuutiimin ryhmäpäälliköksi.

Jani kuvailee matkaa erittäin opettavaiseksi. Samalla hän kokee kasvaneensa sekä ihmisenä että ammattilaisena.

Mitä takuutiimin ryhmäpäällikkö tekee?

Ryhmäpäällikön työ ei tarkoita pelkästään tiimin johtamista. Arjessa yhdistyvät ihmiset, prosessit, päätöksenteko ja asiakaskokemus.

Janin vastuulla ovat muun muassa:

• takuuosaston operatiivinen toiminta ja esihenkilötyö

• laadunvarmistus

• takaisinvetojen ohjeistus ja seuranta

• yhteistyö eri sidosryhmien ja viranomaisten kanssa

Työ on jatkuvaa tasapainoilua eri kokonaisuuksien välillä.

Yhtäältä täytyy huolehtia siitä, että arki toimii sujuvasti. Toisaalta pitää kehittää toimintaa pitkäjänteisesti ja varmistaa, että tiimillä on edellytykset onnistua työssään.

“Työni on monipuolista, eikä samanlaista päivää tule vastaan”, Jani kertoo.

Hän kuvailee, että haastavat tilanteet vaativat monipuolista ongelmanratkaisukykyä, jotta asiakas saadaan palveltua mahdollisimman hyvin.

Asiakaskokemus näkyy myös kulissien takana

Janin mukaan yksi suurimmista oivalluksista uran aikana on ollut takuuprosessin merkitys asiakaskokemukselle. Vaikka työ tehdään pitkälti taustalla, sillä on suuri vaikutus siihen, millainen kuva asiakkaalle yrityksestä jää.

“Tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti hoidettu reklamaatio saa yleensä asiakkaan palaamaan, vaikka alun perin hänen kokemuksensa saattaisi olla negatiivinen”, Jani pohtii. Hänen mukaansa juuri siinä piilee työn haaste ja merkitys. Tavoitteena ei ole pelkästään ratkaista tapausta, vaan rakentaa samalla luottamusta.

Takuutiimi toimii linkkinä asiakkaan, tavaratalojen, logistiikan ja tavarantoimittajien välillä. Sujuva yhteistyö näkyy lopulta myös asiakkaalle asti.

Janin mukaan takuutiimin suurin vahvuus löytyy ihmisistä. Tiimissä jokaisella on omat vahvuutensa ja erityisosaamisensa, joita hyödynnetään arjen tekemisessä. Osaaminen voi liittyä esimerkiksi tiettyihin tuoteryhmiin, tekniseen ymmärrykseen tai ongelmanratkaisuun.

“Tuemme, konsultoimme ja sparrailemme toisiamme”, Jani kuvailee.

Hänen mukaansa yhteistyö on tärkeä osa kehittymistä. Kun tietoa ja kokemuksia jaetaan aktiivisesti, jokainen pystyy kasvamaan omassa roolissaan asiantuntijaksi. Samalla myös ryhmäpäällikön työssä korostuu ihmisten tukeminen ja oman sekä tiimin osaamisen kehittäminen.

Miten tähän rooliin kasvetaan?

Janin muistuttaa, ettei kaikkea tarvitse osata valmiiksi. Kasvu lähtee kiinnostuksesta oppia uutta, halusta ottaa vastuuta ja uskalluksesta tarttua uusiin mahdollisuuksiin.

Broman Groupilla Jani on päässyt kehittämään osaamistaan myös opintojen kautta. Työuran aikana hän on suorittanut sekä myynnin ammattitutkinnon että lähiesihenkilötyön ammattitutkinnon. Hän kertoo tutkintojen auttaneen ymmärtämään paremmin niin asiakaspalvelua, myyntiä kuin nykyaikaista esihenkilötyötäkin.

“Olen kehittynyt päätöksenteossa, asiakaspalvelussa, ongelmanratkaisussa ja esihenkilötyössä”, hän kertoo. Samalla ymmärrys kokonaisuuksista on kasvanut vuosi vuodelta.

Ala kehittyy jatkuvasti

Janin mukaan takuukäsittely on muuttunut paljon viime vuosina ja kehitys jatkuu edelleen. Asiakkaat odottavat entistä nopeampaa, sujuvampaa ja läpinäkyvämpää palvelua. Samaan aikaan digitalisaatio ja järjestelmien kehittäminen muuttavat myös takuutiimin arkea. “Kokonaisuutena ala on siirtymässä kohti paremman asiakaskokemuksen kehittämistä sekä malliin, jossa takuukäsittely on aktiivinen osa laadunvalvontaa”, Jani kertoo.

Dataa pystytään hyödyntämään yhä paremmin tuotteiden laadun seurannassa ja ongelmien tunnistamisessa. Samalla vastuullisuus ja kustannustehokkuus korostuvat entistä enemmän. Janin mukaan kehitystyötä tehdään jatkuvasti useiden tiimien yhteistyönä.

Työ, jossa voi rakentaa pitkän uran

Janille Broman Logistics ei ole ollut vain yksi työpaikka, vaan paikka, jossa on voinut kasvaa, kehittyä ja rakentaa omaa urapolkua pitkäjänteisesti.

Hän kertoo arvostavansa erityisesti sitä, että konsernin sisältä löytyy monenlaisia mahdollisuuksia ja erilaisia polkuja.

“Työ Broman Logisticsilla on kasvattanut minua ammattilaisena ja tarjonnut upean urapolun, jonka matkaa aion kulkea vielä pitkään eteenpäin.”