Asiakaspalvelun uusia tuulia
Asiakaspalvelun laatu on kiistattoman tärkeä osa yrityksen menestystä. Meilläkin asiakaslähtöisyys on nostettu arvoihin asti. Asiakaspalvelupäällikkö Teija kertoo meille, mitä keskitetty asiakaspalvelumme tekee, ja mihin suuntaan siellä ollaan menossa.
Kuka olet ja mikä on keskitetty asiakaspalvelu?
Olen Teija Hakanen, Motonetin asiakaspalvelupäällikkö. Tulin taloon tähän uuteen pestiin pari vuotta sitten ja olenkin päässyt mukaan rakentamaan jotain ihan uutta ja uniikkia. Meillä Motonetissa keskitetty asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että kaikki digitaaliset kanavat ja asiakaskontaktit on keskitetty yhteen paikkaan.
Miten nykyinen keskitetty malli vertautuu vanhaan?
Keskitetyn asiakaspalvelun myötä myyjä tavarataloissa on vapautettu palvelemaan paikan päällä ostoksille tullutta asiakasta, eikä taskussa pirisevä puhelin enää häiritse tätä asiointia. Aiemmin kaikki asiakaspuhelut hoidettiin tavarataloissa. Hoidamme aspassa Motonet-tavaratalojen lisäksi myös Broman Group -konsernin vaihdetta.
Miten asiat ovat muuttuneet ja millaisia hyötyjä keskitetty aspa on tuonut?
Asiakaspalvelun keskittäminen oli ensimmäinen asia minun työlistallani. Tehtäväni oli kartoittaa Motonetille sopivia toimintatapoja ja järjestelmiä, joiden avulla voisimme parantaa asiakaskokemusta ja monikanavaisuutta. Tämän muutoksen läpivienti on vaatinut yhteistä tahtoa, muutosjohtamista, ihmisten osallistumista ja osallistamista sekä sinnikkyyttä ja kärsivällisyyttä. Muutos tehtiin lisäten tavarataloja vaiheittain mukaan neljässä aallossa viime vuoden aikana. Tällainen iso kokonaisuus vaatii ymmärrystä puolin ja toisin.
Vaikka hoidammekin tavaratalojen puolesta sähköpostit ja puhelut, ei se tarkoita, että ovi aspasta tavaratalojen suuntaan olisi laitettu ”kiinni”. Päinvastoin – tiivis yhteistyö tavaratalojen suuntaan on nykymallissa erityisen tärkeää, edustaahan aspalainen joka kontaktissa milloin mitäkin tavarataloa. Viestinnän ajantasaisuus ja molemminpuolinen keskustelu ovat edellytyksenä sille, että voimme tuottaa asiakkaillemme aina parempaa asiakaspalvelua.
Aspan päivittäisessä toiminnassa suurin hyöty on ilman muuta toimintamme läpinäkyvyys. Tämän ovat mahdollistaneet paremmat asiakaspalvelun järjestelmät ja mittarit. Asetamme tehotavoitteita, mutta laatu ei saa kärsiä, asiakaspalvelun on tavoitteista huolimatta oltava asiakaslähtöistä ja erinomaista.
Mihin olemme menossa?
Asiakaspalvelun koko on kasvanut alkustartista. Kiinnitämme erityistä huomiota siihen, että aspan vauhdikkaassa arjessa ilmapiiri pysyy positiivisena. Työpaikkana aspa on mielenkiintoinen näköalapaikka koko konserniin ja aspalaiset ovatkin aikamoisia ”omnichannelguruja”.
Minne tahansa asiakas meneekään, hän tunnistaa meidän brändimme ja saa aina erinomaista palvelua, kanavasta riippumatta. Toivottavasti olemme menossa myös kohti yhteisöllisempää aspaa, jossa olemme proaktiivisia, mutta myös osallistamassa heitä ja kehittämässä asioita yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakaslähtöisesti.
Mikä on ollut tärkeää ison muutoksen läpiviemisessä?
Muutoksen läpivieminen ei onnistu ilman muutokseen sitoutuneita ihmisiä. Pitää olla myös rohkea, sinnikäs ja uskaltaa hypätä välillä sinne syvään päähän. Välillä tulee takkiin, mutta mikään asia ei mene eteenpäin, jos ei muuteta mitään.
Muutosta ei pidä pelätä. Muutoksessa erilaisuutta tulee ymmärtää, ihmiset ajattelevat asioista eri tavoin ja lähtevät mukaan hiukan eri tahtiin. Erilaisuus on rikkaus, kun jokaisella on oma kokemusmaailma ja tapa ajatella. Muutoksen keskellä ei myöskään toiston merkitystä voi liikaa korostaa, on kerrattava usein minne ollaan menossa ja miksi.
-
Keskitetty asiakaspalvelu mahdollistaa ammattitaitoisen, ystävällisen ja asiakkaan tarpeisiin perustuvan palvelun kaikissa kanavissa
Toni Stigzelius
Toimitusjohtaja, Broman Group
